Chilli - trög reklamationshantering och dålig kvalité på möbler!

Vi köpte två soffor på Chilli den 2 april 2007 för 8.990:-. Sofforna var en 3-sits och en 2-sits med namnet Edinburgh. Efter ett par veckor började båda sofforna att läcka stoppning i sömmarna i sitsen samt att den ena soffan knakade när man satte sig i den.

Vi kontaktade butiken och de bad oss reklamera genom att maila till adressen: reklamation@chilli.se. Vilket vi också gjorde. Efter flera veckor och upprepade påstötningar svarade Chilli till slut med att dom ville att vi skulle maila bilder på sömmarna som läckte samt att vi skulle förklara hur det lät när soffan knarrade. Ett tips var också att vi skulle elda med en tändare så att stoppningen som läckt ut försvann.

Vi mailade bilder och försökte förklara hur det lät när det knarrade (vilket ju inte är så lätt…). Vi talade också om att vi eldat upp den läckande stoppningen vid upprepade tillfällen utan att läckaget upphört.

Svar dröjde och återigen var vi tvungna att maila flera gånger och stöta på. Vi kontaktade också butiken i Kållered och frågade om det gick att få kontakt med reklamationsavdelningen på något annat sätt än via mail. Svaret var att man enbart kunde maila.

Korrespondensen som följde ingav inte ett affärsmässigt intryck av företaget. Mailen innehöll ovidkommande information. T ex svarade man på frågan om varför vi inte fått svar, citat: ”Min box är livsfarlig eftersom i min egna box dröser det in mail från hela världen och det är väldigt olika från veckor till veckor hur mycket mail jag har”.

På min fråga om den dåliga service berodde på att Chilli har många reklamationer var svaret citat: ”Om tid på svar som du vill nämna det är baserat på som du tror att det är mycket
reklamationshantering så är det fel. Bristen ligger i att för tillfället finns det ingen som renodlat håller i reklamationer.” Märklig formulering! Vilken bild får kunderna av företaget Chilli om man externt kommunicerar sina interna problem??? Ingen positiv och professionell bild i alla fall…. Ett företag som saknar rutiner för att hantera klagomål och som inte prioriterar och tar sina missnöjda kunder på allvar är ingen god leverantör!

Därefter informerade Chilli om deras stora problem med reklamationshanteringen. Dom bad för tillfället kunderna kontakta butiken vid reklamation istället. Och att man inte skulle svara på mail till hennes personliga e-postadress.

Varför har man inte lagt in ett autosvar som informerar om de ändrade rutinerna? Inte ens butiken visste ju om att reklamationerna skulle hanteras av dom, hur står det till med den interna kommunikationen?? Och varför svarar hon från en personlig e-postadress om all korrespondens skall ske via adressen reklamation@chilli.se?? Inte speciellt genomtänkt!!!

Veckorna blev till månader och till slut kom en person hem till oss och besiktigade sofforna. Han konstaterade att sofforna läckte och att dom knarrade och lovade att byta ut dom. Ytterligare tid gick och vi påminde flera gånger. Vi åkte till och med ut till deras hämtlager i Sisjön och sa att vi skulle kontakta ARN om de inte åtgärdade vår reklamation – det tog skruv och ett par dagar senare stod nya soffor på plats i vårt vardagsrum.

Det gick bara ett par veckor innan dessa också började knarra. Vi kontaktade återigen Chilli. Svar dröjde och efter flera påstötningar fick vi svaret att de återigen ville byta ut sofforna. Vi accepterade detta, men inga nya soffor blev hemlevererade….

Mycket tjat och många mail senare ville Chilli byta ut våra soffor på skärtorsdagen. Vi var tyvärr inte hemma och kom därför överens om att leverans skulle ske på tisdagen efter påsk. Tisdagen kom, men inga soffor….

Vi mailade återigen Chilli som då svarade att de upptäckt att de enbart hade en 3-sits och en defekt 2-sits hemma. De erbjöd oss antingen dessa soffor, att häva köpet eller att avvakta en beställning av nya soffor som skulle ta 3-4 månader.

Vi valde att häva köpet och kom överens om att de skulle komma och hämta sofforna. Deras lastbil var trasig och därför kunde de inte komma med en gång. Vi väntade en vecka, men lastbilen var fortfarande trasig. Varför skulle vi vänta på att få köpet hävt för att deras lastbil var trasig?? Chilli rekommenderade oss att hyra en lastbil själva och köra ut sofforna till deras lager mot ersättning, inte speciellt serviceminded… Istället föreslog vi att köpet omedelbart skulle hävas och att beloppet på 8.990 kr skulle återbetalas omgående. Chilli var sedan välkomna att hämta sofforna när de har möjlighet.

Vi talade med en person i butiken i Kållered som sa att hon absolut inte kunde återbetala beloppet utan att ha fått klartecken från reklamation och till slut lämnade hon ut telefonnumret till reklamationshanteringen. Jag ringde upp reklamationshanteringen och personen där vidhöll att Chilli inte kan häva köpet och återbetala beloppet förrän båda sofforna var återlämnade. Hon påstod att hon inget kunde göra eftersom hon inte hanterade kontanter. Ur min synvinkel skulle det varit väldigt enkelt för henne att ringa till butiken i Kållered och bekräfta att en utbetalning av vårt belopp var okej.

Till slut ringde personen på reklamation upp personen som kör lastbilen för att höra efter om han fått lastbilen lagad. Samtalet kollegorna emellan pågår medan jag hänger kvar i luren och hör deras samtal, vilket är mycket orutinerat och oseriöst.

Lastbilen var lagad och de lovar att komma och hämta sofforna inom en timma. Sofforna hämtas och jag ringer ut till butiken i Kållered för att tala om att vi är på väg och att vi vill ha våra pengar kontant. Detta på grund av att vi verkligen vill få det här ärendet avslutat. Kvinnan i butiken säger att dom nog inte har 8.990 kr i kontanter, men lovar att kolla upp det och ringa tillbaka.

Vi hinner komma till butiken innan hon ringer tillbaka. Vi välkomnas med svaret att hon inte hunnit kolla hur mycket kontanter som finns. Sedan dänger hon surt en äppelskrutt i papperskorgen, svarar kort i telefonen som ringer att dom har mycket att göra och att kunden får återkomma. Därefter vittjar hon säkerhetsboxarna vid kassorna och skrapar ihop kontanter till oss. Är det bemötandet kundvänligt?

Det känns verkligen skönt att våra soffor äntligen efter 1 års tid är återlämnade och att vi fått våra pengar tillbaka, men vi är mycket besvikna på kvalitén på möblerna från Chilli och på sättet som företaget hanterat vår reklamation.


Relaterade länkar från Fairshopping:
Mer om Chilli hos Ekonominyheterna.se!
Mer om Chilli hos Sesam!
Hur mycket är bilen värd? Köpa, sälja eller endast nyfiken. Fordonsvärderingen ger dig svaret.

Share

Tweet

Skickat till Chilli 2008-04-15 12:09:35