Nyhetsbrev

Ta chansen att höra vad Fairshopping säger om uppsökande kundvård! 

Kom och lyssna på Fairshopping och hur vi ser på kundvård efter tre år av öppen dialog på Fairshopping.se. De närmaste veckorna kan ni höra Fairshoppingteamet prata om bemötande och relationer på följande evenemang:

25 mars: Disruptive Medias konferens på Tekniska Museet ”Social+Cash - att driva intäkter i sociala medier.”

21 april: Stora Annonsörsdagen, Clarion Hotel, Stockholm. ”Kortsiktig varumärkesvård”

6 maj: Stockholm Media Week, Hotel Rival, Stockholm.

Lyckligare kunder till lägre kostnad! Hur bra känns det?!

Tänk så bra det är att säga A men inte B.

Förra veckans nyhetsbrev hade en teaser om aktuella casestudier som visar att ”en proaktiv kundtjänst har ökat NKI med 25% och minskat kundvårdskostnaderna med 40%”.

Inget nyhetsbrev har gett så många mejl från läsare som ville veta mer.

Och det var ju tanken. Ni är mer än välkomna att mejla fler frågor eller ifrågasätta vad vi säger (pal@fairshopping.se eller info@fairshopping.se ).

För vi föredrar en dialog framför envägskommunikation och vill gärna prata mer om bemötande och möjligheterna i en uppsökande kundvård.

Så hur får man nöjdare kunder och sänkta kostnader?

I korthet handlar det om att utveckla sitt bemötande, lära känna sina kunder, och dra nytta av kundernas signaler internt så att irritationer och fel blir undanröjda tidigt.

De case vi refererar till visar att kundkontakter i sociala medier bäst hanteras utifrån kundvårdande perspektiv framför en ren PR-mässig kommunikation.  God kundvård och bra bemötande ger med automatik god PR.

När man lyssnat och löst den unika kundens problem är nästa steg att systematiskt lära internt.

En enhetlig hantering av kunderna – var och hur de än kommunicerar med eller om ert företag – av ett dedikerat team, som systematiskt tar med kundernas signaler in i företaget och ser till att de fel som dyker upp blir lösta och leder till en kontinuerlig kundstyrning.

Kunderna upplever ett bra bemötande. Kunden får en röst i er organisation och brister åtgärdas så att andra kunder slipper höra av sig om samma sak.

Det är enkel logik. Det krävs en process för att genomföra och det finns idag kontaktytor och verktyg som gör det så mycket lättare än förr - och så mycket dyrare om man ställer sig bredvid tills det är försent.

Varför är det en fråga för Fairshopping?

Vi har en filosofi som fick oss att starta fairshopping.se. Vi tror på dialog, mod att vara ärlig och öppenhet även med de brister vi har. Vi tror tom att man ska spana efter sina brister så att de kan åtgärdas. För det ger kontakter och engagemang, kunskap och respekt.

Det är egenskaper vi gillar hos andra människor. Och vi gillar det hos företag, som faktiskt består av människor.

Vi har i tre år dagligen följt företags (ca 1500) bemötande och kundvård via vår publika sida och har lärt oss att det är ett hantverk. Det hantverket vill vi att fler ska använda.

Twitter en del av din nya kundtjänst…

WholeFoods Market är ett företag som startade i Texas och har idag 270 olika butiker i Nordamerika och Storbritannien där de säljer ekologiska matvaror. Många av butikerna har egna Twitter konton men de har också ett centralt Twitter konto för hela kedjan med över 1 754 520 followers. Användarna kan gå in och ställa frågor om produkter, öppettider eller göra andra kundtjänstärenden. Deras Twitterkonto blir därigenom ett levande FAQ-verktyg. Kundernas realtidsproblem som är intressantast för dem just nu lyfts fram. Företaget svarar och ger på det sättet en personlig masskommunikation som går ut till alla.

Det finns även andra tydliga fördelar, WholeFoods har genom Twitter skapat ett eget community för sina kunder där relationen och gruppkänslan (vi som handlar på WholeFoods) kommer att utvecklas allt eftersom kunderna besöker, läser och kommenterar om sina upplevelser i butikerna. Detta kommer skapa trognare kunder.

WholeFoods behöver inte heller gissa vilka produkter de ska köpa in i butikerna, de frågar helt enkelt kunderna vad de vill ha. För tillfället har de planer på att expandera med fler butiker och frågar därför kunderna vart de skulle vilja att butikerna ska finnas? WholeFoods är genom sitt Twitterkonto på väg att skapa ett kundstyrt företag där företaget erbjuder det som kunderna vill ha…

Våga göra fel, ett klagomål är något positivt!

För att visa detta ska vi exemplifiera med ett klassiskt klagomål som EA Sports fick av en av sina kunder ”Levinator 25”.  Han publicerade ”Tiger Woods PGA Tour 08 Jesus Shot” på Youtube och fick 966 518 visningar.

I kortet så hamnar bollen i vattnet, Tiger Woods kan då genom en bugg i spelet gå ut på vattnet och därifrån slå bollen i hålet. Efter att ha lyckats med detta skrattar Levinator 25 och hans kompisar och markerar hur dåligt och overkligt spelet är.

EA Sports kunde självklart inte blunda för problemet som allt fler av deras kunder skrattade åt allt eftersom klippet spreds på nätet. Så vad gjorde man vid lansera av Tiger Woods PGA Tour 09?

Jo de publicerade början av klippet från Levinator 25 video där man får se Tiger Woods sätta bollen från vattnet. De avbryter sedan klippet med följande text ”You Seem to think your Jesus Shot video was a glitch in the game.” Därefter får man se hur en boll landar på ett näckrosblad ute i vattnet och hur Tiger Woods tar av sig skorna och strumporna och går ut i vattnet. Han slår sedan bollen i hållet precis som i Levinator 25s video. Därefter kommer texten. ”It’s not a glitch. He’s just that good.”

Klippet har fått 4 714 533 visningar. Och vad blev resultat?

I kortet visar EA Sports på ett skämtsamt sätt att de är ledsna över buggen – att de har tagit till sig av kritiken och att kunderna som köper Tiger Woods PGA Tour 09 inte kommer att behöva uppleva samma misstag igen.

Om ni tänker efter. Tycker ni bättre eller sämre om EA Sports efter att ni har sett det andra klippet? De flesta tycker säkert bättre om dem eftersom de visar att de lyssnar på sina kunder genom att ta till sig av kritiken och lösa problemet. Detta är väldigt viktigt att inse. Ingen är perfekt, alla gör misstag. Det är efter misstaget som det avgörande händer. Visar du dina kunder respekt genom att lyssna, ta till dig av kritiken, ge en förklaring till varför problemet uppstod och föreslår en lösning så att liknande händelser inte ska uppstå igen. Då har ert företag med största sannolikhet växt er starkare tack vare felet.  Ni har fått en bättre produkt och framförallt har ni fått kunder som fått en starkare relation till företaget än innan händelsen…