Nyhetsbrev

Lärdomar från Fairshopping.se

Spot on! Ni har helt fel! Ja - vad tycker du? Vi har de senaste veckorna redovisat några av våra lärdomar från Fairshopping.se. Här kommer ytterligare exempel från vår kunskapsbank där vi fortsätter att gå in på hur man ska svara men också varför det är så viktigt att svara för att stärka företagets position internt. Men har vi rätt? Har du andra idéer? Eller finns det något annat du skulle vilja att vi tog upp i nyhetsbrevet? Vi älskar att ha en dialog om öppen kommunikation, sociala nätverk, uppsökande kundvård och Fairshopping.se. Så mejla oss på 
pal@fairshopping.se eller niklas@fairshopping.se och berätta vad just du tycker…

(Tips – gå in på Fairshopping.se och tryck på FS Nyheter längst nere i mitten på sajten så hittar ni alla våra tidigare nyhetsbrev.)

Personlighet är viktigare än stavning och stil.

När Fairshoppingteamet läser igenom klagomål gör vi ibland korrigeringar. Om t.ex. stavning tar bort uppmärksamheten från innehållet rättar vi till det. Är kraftuttryck för grova tar vi bort dem. Men vi är försiktiga för ibland kan även ett stavfel vara en signal på personens engagemang och personlighet.

Och personlighet lyfter klagomål och svar en nivå högre än formella standardtexter.

Att ha friheten i sitt språk är en av flera olika pusselbitar i svaret som visar att det finns människorna bakom företaget. Det behöver absolut inte handla om dig själv utan kan lika gärna vara sättet du skriver på t.ex. använda dig av din dialekt eller ditt sätt att uttrycka dig på som Leif på NCC:

”Ansvarig NCC: Undersökt och konstaterat att bullrande lastbil i går morse var en slamsugningsbil till fastigheten. NCC har flyttat sina arbetstider för att störa så lite som möjligt till start 07.00. På kvällen öppnades vägen för trafik. Tomgångskörning är aldrig tillåtet oavsett tidpunkt. Om vi har uppträtt störande ber vi om ursäkt! mvh Leif Affärschef NCC”

Ett ganska kantigt svar, men man hör Leif berätta och han får fram budskapet. Det gav betyg 4,6 av 5 möjliga och visar på potentialen som finns om vi släpper fram fler medarbetares personlighet.

Tänk på att du skriver till en person men att de är många som läser (personlig masskommunikation).

Alla inlägg kan inte lösas direkt via Fairshopping utan kan kräva ytterligare kontakt med kunden. Viktigt att tänka på är att inte enbart skriva kontakta mig så löser vi detta… Utan tänk på att även om det är en person som är drabbad och som ni ska hjälpa så är det 100, 500 eller 5 000 andra som läser ert svar. De är minst lika intresserade av att veta vad ni tycker om det inträffade. Så även om ni inte kan gå in på detaljer i det berörda ärendet så skriv gärna hur det fungerar generellt.

Att svara publikt stärker varumärket internt!

Vi glömmer lätt bort att det inte bara är kunderna som läser vad som skrivs om företagen i de sociala nätverken. Även anställda och personer i deras närhet läser och tycker till om företaget. En öppen kommunikation är därför en viktig faktor även för det interna varumärket.

Den här frågan är viktigare än många tror. Och tänker efter själv – är du en av dem som stolt och gladligen berättar för andra vart du jobbar och hur bra ert företag är eller lite överdrivet skäms du över företaget du arbetar på? Och hur tror du dina andra kollegor ser på ert företag? Svaret påverkar mer än du tror och jag exemplifiera med mig själv. 

Min umgängeskrets består bl.a. av byggnadsingenjörer. Man kan tydligt se resultatet av deras arbete och det är lätt för andra att förstå att jag räknar på hållfastheten för de nya husen som ska byggas där och där. När vi träffar nya människor skojar de ofta om att Niklas har inget riktigt jobb, han hänger på Facebook, Twitter och Fairshopping, något som vi också gör på fritiden. Jag ser inget problem med att stå inför de andra och berätta om fördelarna med Fairshopping.se, hur jag arbetar med att göra audits, undersökningar och utvecklar plattformar för att hjälpa andra företag att höja deras NKI och sänka deras kostnader. Jag har heller inget problem när jag kommer hem en fredagskväll att sätta mig och svara på användarnas mejl eller läsa igenom och godkänna deras inlägg. Eller som en anställd på ett av de företagen som jag träffade förra veckan sa, ”är det du som är Niklas som svarar så snabbt på mejl oavsett när jag skickar dem?”. Jag gillar mitt företag och jag vill att andra ska upptäcka hur bra vi är. Men tänk om det hade varit motsatsen. Då hade jag skrattat åt skämtet och börjat prata om något annat, jag hade gjort mina åtta timmar men inte en sekund längre och framförallt den dagen någon annan erbjöd mig ett nytt jobb skulle jag inte tveka att gå istället för att stanna kvar med min erfarenhet och hjälpa till att fortsätta utveckla företaget.

Så hur de anställda upplever företaget de jobbar på kommer att påverka deras vilja att offra sig för att hjälpa företaget att bli ännu bättre. Om de ser att ni svarar, de ser att andra gillar era svar och berömmer er för hur ni hjälper kunden. Så kommer det att påverka deras egen bild av företaget och vilken viktig uppgift ni bidrar med i samhället. För alla vill vara delaktiga i något de kan vara stolta över och genom att ge bra svar och hjälpa kunderna påverkar ni inte bara kunderna som ska köpa era produkter utan även de som varje dag sliter för att dessa produkter ska bli så bra som både ni och kunderna drömmer om!

Statistik från senaste veckan!

Veckans mest besökta inlägg:

1. Elgiganten - (F)El-Giganten!

2. Bredband2 - En skam för branschen Bredband2

3. McDonalds - "Med handen i hamburgaren, McDonalds

Flest klagomål:

1. Tele2

2. Tre

3. Telia

Bästa svarsbetyg (skala 1-5):

1. Liveit.se – 4.83

2. NetOnNet –  4.76

3. Bahnhof – 4.75

Här är listan på de företag som har besvarat alla inlägg som publicerats om dem den senaste veckan inom 24 timmar:

Siemens/BSH Hushållsapparater AB

Siba

Bahnhof

liveit.se

Telia

Bredband2

Bredbandsbolaget

Komplett

Telenor

3

Trygg-Hansa

Halebop

McDonalds


De som inte har svarat eller hunnit svara på alla inlägg:

Möllers Festservice

ettans mopeder

Mrsvensson.se

GameStop

Vitalas

Megaphone

Vattenfall

Cervera

Bauhaus

Övriga företag har svarat, men inte fått in alla svar inom 24 timmar.