Nyhetsbrev

Lärdomar från Fairshopping.se

Hur gör jag? Varför ska jag svara? Vad händer om jag inte svarar? Osv.

Förra veckan gick vi igenom varför man ska svara och effekten av att inte svara eller ge standardsvar. Här är fler exempel på lärdomar från kommunikationen mellan kunder och 1600 företag de tre senaste åren på Fairshopping. Hur man ska svara?

Första steget är media modellen.

En bra metod när man gjort fel är att följa den enkla modell som mycket av medieträning bygger på. Den fungerar lika bra med kunder eller privat.

Erkänn – visa känslor – föreslå en lösning.

Det finns massor med företag som gör det jättebra. Ett exempel är Sara på Tre.

”Det är verkligen jättetråkigt att läsa att du är så besviken och missnöjd med oss och den dåliga service du upplever att du har fått. Det är verkligen ingenting som vi ska representera eller förmedla till våra kunder, här har vi fallit utanför ramarna för hur vi ska arbeta och bemöta våra kunder, vilket är helt oacceptabelt. Jag kan bara djupt be om ursäkt för det inträffade.

Vid uppsägning av abonnemang, som i ditt fall med den förlorade mobilen, så ska det självklart både noteras och läggas in om avslut. Du som kund ska även få information om vad som komma skall och känna dig trygg med det. Om du fortfarande känner för det så skulle jag uppskatta mycket om du hörde av dig med dina gamla kunduppgifter så ska jag se över det inträffade samt även ta med mig din upplevelse vidare för att detta aldrig mer ska upprepas. Du når mig på:”

Läser man Saras svar ser man tydligt hur hon använder sig av mediamodellens grunder. Sedan har hon andra kommunikativa egenskaper, medvetet eller omedvetet, som under åren gett henne bra gensvar från kunderna. Hon har ett högt svarsbetyg på över 4 av 5 möjliga.

Men media modellen är inte allt. Det finns fler saker som det är bra att tänka på…

Snabbt svar ger Wow-effekt men timing är allt

Om svaret kommer snabbt är det många användare som blir positivt överraskade vilket syns både i svarsbetyg men också i kommentarerna där många berömmer företaget. Men det är också en timingfråga. För snabba svar ger osäkerhet kring kvalitén på svaret. Man kan näst intill sätta minuter på när ett svar ligger rätt i timing, och timmar på när det tagit för lång tid.

När på dygnet och veckan som svaret kommer är också en signal som kunder uppmärksammar och uppskattar.

Samtidigt är kundens vilja att vänta på svar extremt mycket längre i sociala medier än i en telefonkö.

Kryp inte för kunden.

Kunden har alltid rätt! Nej, inte i de sociala nätverken. Be om ursäkt när det är relevant, men ingen gillar att man ligger och rullar som en pudel.

Andra besökare ställer lika höga om inte högre krav på personen som skriver inlägget som på företaget. Besökarna gillar att företag säger sanningen. Har kunden gjort fel. Var inte feg utan säg det, men kom samtidigt med ett förslag på en lösning hur ni tillsammans kan ordna upp situationen.  Det finns massor med exempel på jättearga kommentarer från användarna som tycker det är fel att krypa för kunden och speciellt om kunden får kompensation trots att den enligt de andra användarna inte är värda det. Sensmoralen är kanske att man inte kan köpa respekt.

Exempel på kommentar:

”Förstår faktiskt inte ditt problem men som jag ser det har du fått en väldigt fin service. Du får en avstämning, du går till en kassa där du får hjälp direkt samt det är ingen kö el väntetid. När du sedan inte får ditt köp igenom med ditt kort får du ett alternativ av kassörskan. När det sedan upptäcks att det inte stämmer på avstämningen. Så korrigerar kassörskan utan diskussion och krångel. Hon skickar inte dig vidare till kundtjänst (vilket är vanligt). Hon sköter det hela väldigt fint och smidigt och ger dig pengar direkt. Förklara för mig VAD ÄR PROBLEMET???

Att du sedan tolkar hennes beteende som nervöst, arrogant osv är som sagt DIN tolkning. Hur det kommer sig att du tolkar det så är ju helt och hållet ditt problem.

Jag tycker att det mest idiotiska i det hela är att du får kompensation och jag kan tänka mig du dessutom tycker att du förtjänar det. Du kanske skulle ta och kolla dig i spegeln och funderar hur folk tolkar ditt beteende eller det är ju bara att kolla på kommentarerna till ditt inlägg!”

Har ni relationsstrategi och bemötandekod

Fairshoppingteamet har varit ute på drygt 40 företag sedan i april. Det finns frågor kring hur man ska kommunicera, tekniska frågor och praktiska hanteringsfrågor kring sociala medier.

I korthet är öppna möten med kunder i sociala medier ett hantverk att lära sig rent praktiskt.

Men det är inte förmågan att hitta trådar, scanna sidor, öppna Facebook eller att köra kampanjer som avgör framgången.

Det handlar om förmågan att bygga bra relationer som får era kunder att sälja er.

Relationsstrategi och bemötandekod är de nya nyckelorden.

I FS-nyheterna rullar vi veckovis några grundtips kring öppen kommunikation. Vi kommer att gå vidare längre fram med relationsfrågor och bemötandekoder.

Har ni önskemål, frågor eller fler tips på hur man ger ett bra svar eller relaterar till kunder? Tveka inte att höra av er till niklas@fairshopping.se eller pal@fairshopping.se

----

Statistik från senaste veckan!

Veckans mest besökta inlägg:

1. Elgiganten - Elgiganten bytte trasig Playstation 3 mot begagnad vid reparation

2. Tre - Påhittade kampanjer och vilseledande tele-försäljare, 3

3. Götaström Bil AB - "Riktigt otrevligt bemötande - helt i onödan!

Flest klagomål:

1. Tele2

2. Telia

3. SL och Com Hem

Bästa svarsbetyg (skala 1-5):

1. Liveit.se – 4.86

2. Elgiganten -  4.72

3. Telia 4.26

Här är listan på de företag som har besvarat alla inlägg som publicerats om dem den senaste veckan inom 24 timmar:

Trafikkontoret Göteborg

Atava

liveit.se

Telia

DinEl

Telenor

Com Hem

Siba

Trendimport

Tele2

Siba

Länsförsäkringar


De som inte svarat:

SL 

ettans mopeder

BOOM 

Östermalms glasmästeri

Götaström Bil AB

EuroPark

Transportstyrelsen 

GameStop

Bredband2

Spray  

IKEA 

Övriga företag har svarat, men inte fått in alla svar inom 24 timmar.