Nyhetsbrev
|
Sverige största externa kundtjänst! Fairshopping.se är Sveriges största externa kundtjänst. Sajten erbjuder konsumenterna möjligheten att komma med konstruktiv kritik eller beröm till alla företag oavsett bransch. Och företagen får möjlighet att rätta till både missförstånd och fel. Idag finns 1 665 företag omnämnda på sajten och antalet ökar stadigt. 79 % av klagomålen som publicerats under det senaste året har blivit besvarade. Tittar man på större publika företag så svarar nästan alla, ett fåtal företag så som SJ och Apple svarar ännu inte på inläggen.
Det finns många jätteduktiga företag som besvarar inläggen på Fairshopping.se. Det finns gemensamma drag hos företag som får bra reaktioner från kunderna på sitt agerande. Och det finns lärdomar att dra av hur de svarar. En insikt är att de företag som har en eller några personer som svarar med egna namn får en bättre relation till kunderna på sidan. Vår upplevelse är att det ofta blir en mer saklig diskussion med personer som svarar än de gånger svaren kommer från ett företagsnamn. Det är kanske svårare att komma med svepande generell kritik när man bemöts av Inger eller Johan, jämfört med om diskussion förs med Kundservice, Waxton AB. Människor är helt enkelt mer personliga än företagsnamn. Så det är klokt att visa att det finns människor bakom loggan.
Vi kommer under några veckor framöver att publicera ett antal lärdomar som kan hjälpa ert företag att bli bättre. Vi börjar med de mest uppenbara och arbetar oss framåt: Många av företagen som finns omnämnda på Fairshopping.se har fått ett beröm. Självklart jätteroligt att kunderna tycker att ni gör något bra. Men vad blir resultatet av ett beröm? Kunden säger: ”Jag tycker att ni på Fairshopping har en superbra sajt som hjälpte mig att lösa mitt problem med företag A.” Fairshoppingteamet svarar: ”Tack så mycket, vad roligt att du tycker om vår sajt och det arbete som vi gör…” Dvs, en kund säger ni är bra och företaget svarar tack så mycket. Det blir få om ens några kommentarer. Tittar vi på ett klagomål så är det som en tidningsartikel. Rubriken tar upp ett problem. Kundens klagomål är som en brödtext som förklarar hur problemet ser ut och hur det har uppkommit. Och företagets svar fungerar som texten i artikeln där du får veta lösningen på problemet. Det stora engagemanget i klagomål framgår tydligt. Här finns det massor med kommentarer från människor som tycker och tänker om hur de skulle vilja lösa problemet eller agera i en liknande situation. Det är skönt att få beröm som en bekräftelse. Och det är schysst av en kund att ta sig tid att bjuda på ett beröm. Men vi lär oss mer av klagomålen och det är kring problem som ska lösas som kundernas engagemang finns. Klagomål är bara farliga och otäcka om vi inte hanterar dem. 2.1 Att svara är alltid bättre än att inte svara. Telia var ett av de första företagen som besvarade inläggen på Fairshopping.se. Cia Edlund var jätteduktig och fick ofta svarsbetyg över fyra på en femgradig skala. Sedan valde Telia att sluta svara på inläggen. Kundernas kommentarer var fyllda av besvikelse och bekräftelser på att företaget inte gick att prata med. När Telia sedan återkom med full kraft och gav kunderna svar, lösningar och aktivt deltog i kommentarfältet så fick företag snabbt de högsta betygen på sidan igen. 2.2 Standardsvar fungerar inte. Telenor använde sig 2007, när sajten var ny, av standardsvar som t.ex. detta: ”Hej! Vi uppmuntrar alla våra kunder att lämna synpunkter till oss, såväl positiva som negativa, och vi tar till oss av det här inlägget. Om du som har skrivit inlägget, eller någon av er som läser det, vill komma i kontakt med oss när ni oss via vår kundtjänst på nummer 020-222 222 eller via www.telenor.se.” Deras svars blev 1,3. Det finns tillfällen där standardinformation fyller sitt syfte. Men lärdomen här är att standardsvar inte fungerar när kunden tar en personlig kontakt. Då vill vi bli sedda tillbaka. Och inget standardsvar kan ge den känslan eftersom ingen människa är en standardmänniska eller standardkund. 2.3 Ställ inte krav. Göteborgs Stad Trafikkontoret ställde krav på besökarna för att besvara inlägget:
”Hej, Vi svarar dig gärna på denna fråga om du har möjlighet att skicka frågan direkt till oss på trafikkontoret@trafikkontoret.goteborg.se Om kunden väljer en kontaktväg ska man respektera det och mötas där. ”Jag pratar bara med dig om…” är inget bra sätt att bygga relation.
Det som hände när Telia slutade svara, Telenor gav standardsvar och Göteborgs Stad Trafikkontoret ställde krav var att de inte tog emot en kunds kontaktsökande. En kund sökte själv upp företaget med en vilja att kommunicera, men möttes av opersonlighet. Så vill man inte bli bemött. Mer. Företagen missade chansen att ge sin egna bild av vad som hänt. Kundens beskrivning - oavsett om den var korrekt eller byggde på ett missförstånd eller feltolkning - blev den enda informationen som de andra besökarna kunde läsa och använda i sin bedömning av inlägget. Andra började kommentera inläggen och gav sin bild av kundens berättelse och spekulationerna var igång. Ofta kan det fungera ungefär som när man lekte viskleken i skolan. Den första personen säger något, när meddelandet sedan har gått runt och den sista personen i ringen ska berätta vad han/hon har hört är de oftast ett helt annat meddelande. På samma sätt kan kommentarer utvecklas och beskriva mer och mer av problemets ena sida. Om man som företag istället bemöter inlägget och ger sin bild av hur det ska fungera och vad som gått snett – och hur det går att lösa - får besökarna en balans i diskussionen. Både Telenor och Telia har sedan länge svarat på Fairshopping.se och har därefter utvecklats till att bli bland de bättre på sajten. Telia blev tidigare i år utsedda till årets Fairshop 2009 för sin hantering av både klagomål och beröm.
De flesta ser klagomål som något negativt och drar genast slutsatsen att om vi tillåter klagomål på vår egen hemsida så kommer tusentals människor in och spyr galla över vårt företag. Så är det inte. Konstruktiv kritik - klagomål - hör hemma i alla goda relationer. Man säger till när någon gör fel och försöker lösa det. Det ger en stor trovärdighet att vara öppen, även med sina brister. Men det mesta i våra relationer handlar om andra saker och det gäller våra relationer till företag också. Och man kan bygga ett tonläge i relationen med sin kommunikation och sitt agerande. Med respekt för kunden får man också respekt tillbaka. Starbucks har skapat hemsidan ”my Starbucks idea” med budskapet ”vi bryr oss om vad du tycker”. På sajten har de lyckats få in över 80 000 kreativa klagomål som innehåller förbättringsförslag. Så fort någon av idéerna förverkligas så återkopplar man direkt till användarna. Det är klart att det blir roligt att komma med förslag då. Eftersom de känner sig delaktiga i utvecklingen av företaget så är det idag 1 981 992 personer som följer dem på Facebook, 906 259 följer dem på Twitter och 5 077 288 visningar har skett på deras Youtube-kanal. I princip frågar Starbucks kunderna vad de vill köpa och sedan säljer de det. Kan det bli enklare än så att göra affärer?!
Statistik för april!
1. Åhlens vägrar häv av köp och skickar ordningsvakter på sina kunder 2. Apple och LAN-master tar inte ansvar för illa utförd service 3. Debiterad för samtalskostnader ett år tillbaka i tiden, vilket skämt Tele2!!
1. Telia 2. Tre 3. Tele2
1. Telia 4.86 2. DinEl 4.77 3. Elgiganten 4.61
Här är listan på de företag som har besvarat alla inlägg som publicerats om dem den senaste månaden inom 24 timmar: DinEl Siemens/BSH Hushållsapparater AB Dustinhome.se Boxer Glocalnet Ving Atava The Target Nordisk Film - PlayStation Postkodslotteriet Ellos Telia 3 Dustin Pixmania Kosta Boda Com Hem Västtrafik Vitalas Coop Siba Bredbandsbolaget Telenor Tele2 Jotex LAN-MASTER AB Cellip |
|
Har du funderingar eller idéer kontakta oss på info@fairshopping,se |
De företag som får de högsta betygen av besökarna har egna ”superhjältar” som besvarar inläggen morgon, kvällar eller helger och får dessutom nästan alltid höga svarsbetyg. Vi kommunicerar i sociala medier med varandra hela tiden. Vill företag bli en del av den relation privatpersoner har på de nya mötesplatserna måste de kanske agera som andra där – utan fasta öppentider.