Nyhetsbrev

Därför ska ert företag ha en egen mötesplats!

De flesta företag har insett att deras kunder finns ute i de sociala nätverken. Där diskuterar de om allt som händer i deras vardag. Vilket dagis som Elin ska börja på, vad de ska äta ikväll och hur nöjda eller missnöjda de är med den nya bilen.

Med andra ord – människor pratar om ert företag. Det kommer både vara positiva och negativa kommentarer. Andra människor i kundens umgängeskrets kommer att läsa (30-45 personer i genomsnitt) och kommentera det han eller hon har skrivit. 78 % tror på rekommendationer från andra kunder medan endast 14 % tror på reklam. Vilket är en fingervisning om vilken effekt/betydelse Stinas, Eriks eller Johans inlägg har på er produkt eller tjänst.

Företagen kan påverka diskussionerna om deras produkter och tjänster genom att själva finnas med i de sociala nätverken som en uppsökande kundtjänst. Man läser vad människor skriver om företaget, löser problemen som uppstår, delar med sig av korrekt information (förebygger osanningar) och bygger upp relationer till sina kunder. Men varför sluta där…

Med en egen mötesplats skapas helt nya möjligheter men också uppgifter för företaget. Ni måste lära era kunder att komma till er. När ni har skapat en modell för hur ni ska få in kunderna till er mötesplats är det endast fantasin som sätter begränsningarna.

Tänk om…

1. Upptäcker problem – Om vi låter kunderna kryssa i vilken produkt och vilken typ av problem som han/hon har får vi statistik som säger var vi har problem. Vi kan sedan gå in på kundernas inlägg och få redan på varför felet har uppstått och slutligen dra slutsatser från våra egna företagssvar och kundernas kommentarer om hur vi kan lösa problemet. 
2. Integrering – Om vi integrerar kundernas inloggningar till t.ex. mina sidor med mötesplatsen kan vi se exakt vilka kunder som har synpunkter om oss. Vi har då en bättre möjlighet att ge dem den hjälp de behöver.
3. Historik – Klickar vi på kunden får vi upp vad kunden har gjort för inlägg och kommentarer innan. Vi behöver inte ställa samma frågor igen utan kan snabbare hjälpa kunden.
4. Flera med samma problem – På Fairshopping.se finns knappen ”Jag håller med!” på vår företagssida kan vi ha ”Jag har samma problem!”. Vi underlättar och sparar tid för kunden och oss själva genom att hålla nere antalet inlägg samtidigt som vi får chansen att hjälpa fler med samma problem.
5. Ambassadörer – En missnöjd kund som får hjälp blir sex gånger så lojal som en kund som aldrig hör av sig. Hjälper vi våra kunder kommer det bli allt fler ambassadörer på mötesplatsen. I ett tidigare nyhetsbrev tog vi upp en av Dells användare som har skrivit över 20 000 svar på deras community. Hans svar har blivit lästa över 2 miljoner gånger. Kostnaden för Dell? Inte en enda krona, användaren gör det för att han gillar företaget. Detta är bara en av många ambassadörer på deras communities. Vad innebär det i besparingar? Dessa personer finns dessutom oftast tillgängliga 24 timmar om dygnet sju dagar i veckan 365 dagar om året. Och vilken kundtjänst har de öppettiderna?
6. Information – Eftersom kunderna går till vår sajt för att ge synpunkter och få hjälp med problem. Varför inte förebygga problemen genom att skapa egna trådar om ämnen som vi vet att många kommer vilja få information och prata om.

Detta är bara några av de möjligheter som en egen mötesplats bidrar med. Det är bara fantasin som sedan sätter begränsningarna för vad vi kan utveckla tillsammans med våra kunder.

Men kom ihåg - oavsett om vi skapar en egen mötesplats eller inte så kommer kunderna att skriva om oss i de sociala nätverken. Varför inte plocka hem diskussionen och ta tillvara på alla fantastiska möjligheter som i slutändan leder till att vi blir ett mer kundstyrt företag!

---

Statistik från senaste veckan!

Veckans mest besökta inlägg:

1. IF Skadeförsäkring - IF vägrar göra rätt för sig

2. Är detta servicen ni står för Hotell Allèn?

3. Omöjligt att reklamera varor, Telia

Flest klagomål:

1. Tre och Tele2

2. Telia

3. Com Hem

Bästa svarsbetyg (skala 1-5):

1. Hotel Allén – 4.88

2. Telia -  4.85

3. Göteborg Energi 4.67

Här är listan på de företag som har besvarat alla inlägg som publicerats om dem den senaste veckan inom 24 timmar:

Siemens/BSH Hushållsapparater AB

Dustinhome.se

Glocalnet

Telenor

Tele2

3

Dustin

Com Hem

Telia

Västtrafik

Bredbandsbolaget