Nyhetsbrev
|
Plock från Stockholm Media Weeks paneldebatt:
Snacket går – om dig. ”Det går inte anställa en sociala medier-chef. Det är ungefär som att anställa en telefonchef på jobbet. Sociala medier måste vara integrerat i företaget. Det är ett kommunikationsverktyg.” ”Det är lättare att vara onyanserad mot ett anonymt företag än mot en person” apropå att man ska ha personlig avsändare i sociala medier och inte bara företagsnamn. ”Vi kommunicerar olika beroende var vi är. Man har ett sätt att prata i telefon, ett på scen, ett när man träffas och ytterligare ett i sociala medier. En grundregel är - var personlig men inte privat.” ”När företag sänder i sociala medier som Twitter är det en uppgift för sändande avdelningar som marknad och pr. När kunderna sänder och företaget är mottagare och ska hjälpa kunder, då är det kundtjänsts område.”
Vi visade transparens och bloggade under vår ”griskris” berättade Margreta Thorgren från Scan.
The Break Up!
"The Break Up!” är en reklamfilm från Microsoft som handlar om relationen mellan reklammakaren och konsumenten. Filmen visar på ett tydligt sätt förändringen från en masskommunikationsmodell som rotar sig i en konversation mellan talare/skribent och publik. Till att i de sociala medierna bli en demokratisering av innehållet och en förståelse för rollerna som människorna spelar i processen av att inte bara läsa och sprida information utan också hur vi delar och skapar innehållet för andra att delta i. Med detta menar inte vi i Fairshoppingteamet att företagen ska sluta använda sina PR-byråer för att göra fantastiska PR-kampanjer i de sociala medierna. Det finns massor av jätte bra exempel som t.ex. Blendtec som gjorde sina YouTube-filmer ”Will it blend…”. 6,9 miljoner har sett IPhone videon och över 50 miljoner människor har tittat på de 20 största filmerna från Blendtec. Försäljningen ökade med 700 % vilket i det här fallet motsvarar 40 miljoner dollar. Men de sociala medierna är så mycket mer än en PR-kanal. Enligt oss på Fairshopping är det lika mycket om inte mer en plats där företagen kan gå ut och lyssna, lära och konversera med sina kunder. Dell inspirerade Fairshopping Ett tydligt exempel på hur företag kan använda sig av de sociala medierna för att komma i kontakt med sina kunder är Dell. De misslyckades totalt, men lärde sig av sina misstag och kan idag räknas som en förebild för andra företag vad gäller kundkontakten i de sociala medierna.
Det hela började med att Jeff Jarvis Buzz Machine skrev ett inlägg på sin blogg i juni 2005. Inlägget handlade om Dells dåliga kundtjänst och ryktet spred sig snabbt av arga kunder över communities, bloggar och sociala nätverk och begreppet Dell Hell skapades. När folkstormen kom fanns inte Dell ute och kommunicerade med sina kunder. En väldigt stor risk blir då att historien skenar iväg vilket den också gjorde. Alla som hade eller inte hade haft en kontakt med Dell hade en åsikt. Och alla vet ju hur den klassiska viskleken fungerar. När första personen i ringen säger något, det går vidare och tio personer senare när den sista personen i ringen ska berätta vad han/hon har hört är det nästan i 100 % av fallen ett helt nytt budskap som har skapats. I de sociala medierna kallar vi i Fairshoppingteamet detta för uppfattad verklighet och verklig verklighet. Den uppfattade verkligheten kan skilja sig väldigt mycket från den verkliga verkligheten. Men det spelar ingen roll, om kunderna upplever den uppfattade verkligheten så kommer företaget att få leva och arbeta hårt för att vinna tillbaka sina kunder så att de upplever den verkliga verkligheten och det tar flera år. Men Dell lärde sig av Dell Hell, de satte bland annat upp en egen sida där de bad om kritik och klagomål – och tackade kunderna som klagade på temat ”Kevin and Steve came in with the latest complaints. Thanks for making us better.” Det var en stor inspirationskälla till sajten Fairshopping som startade 2007. En av de intressantaste communities som Dell har skapat är IdeaStorm. Där kan användarna gå in och ge sina tips om hur Dell kan bli bättre. Andra konsumenter får sedan rösta om de tycker att det är ett bra eller dåligt förslag. Man kan också se hur de populära idéerna går från ord till handling. Men det vi tycker är intressantas är ambassadörerna. Den mest aktiva användaren på Dells communities har redan gett över 20 000 svar. Detta har inte kostat Dell en enda krona och hans svar har blivit lästa över 2 miljoner gånger. Tänk bara på hur mycket pengar Dell har sparat just på denna individ i uteblivna samtal till supporten. Tänk sedan att det med största sannolikhet finns 50, 100 eller 1000 andra ambassadörer i communitiet. Vad innebär det i besparingar? Dessa personer finns dessutom oftast tillgängliga 24 timmar om dygnet sju dagar i veckan 365 dagar om året. Och vilken kundtjänst har de öppettiderna? Så frågan är inte längre om företaget ska använda sig av sociala medier utan hur? Enligt oss på Fairshopping så tror vi att det rätta sättet är att göra som Dell. Skapa dig en mötesplats som t.ex. IdeStorm. Låt dina kunder få en platts där de kan komma och ge klagomål, beröm, idéer och tillsammans med andra diskutera om ert företag. Självklart ska företagen även finnas med på de andra sociala nätverken. Men lyckas man som företag att plocka hem större delen av diskussionen till sin egen plattform. Kan man systematisera vad kunderna klagar på och på det sättet bli ännu bättre.
1. Eon - "Vi överlever inte Eon" 2. Elgiganten - "Gör man så här El-giganten?" 3. Elgiganten - "SE K550i - mobilen som alltid saknar täckning, Elgiganten" Siba= blufföretag
1. Tre 2. Tele2 3. Telenor
1. Canal Digital 4.87 2. Elgiganten 4.73 3. McDonalds 4.65
Här är listan på de företag som har besvarat alla inlägg som publicerats om dem den senaste månaden inom 24 timmar:
ASUS Turn-it.se Cykel-Expo Boxer Nordisk Film - PlayStation Telia Com Hem ICA Acer Sweden AB Blocket Bredband2 Flodströms Akvarie & Zootillbehör 3 Canal Digital Siba McDonalds Elgiganten Pixmania Nokia |
|
Har du funderingar eller idéer kontakta oss på info@fairshopping,se |
