Nyhetsbrev

Veckans nyhetsbrev inleds med ett citat från Fairshopping-sajtens besökare ”Luttrad”:

”Churn kallas vi.
Vi vandrar i massor från kedja till kedja och råkar ut för samma tråkiga bemötande på varje ställe. Till slut har vi avverkat alla på marknaden och kommer då tillbaka till någon som bränt oss tidigare. Så länge ingen sticker ut och avviker med ett bättre beteende så fungerar det tyvärr så här.”

Tjäna pengar på att få klagomål redan idag!

Bakgrunden till att klagomål är så bra är att du kan låta dina missnöjda kunder göra jobbet att 1) Engagera andra kunder, 2) berätta vad som inte fungerar.

Varför just de missnöjda?

Fairshoppings logik: Alla era kunder kan grovt delas in i tre grupper, De glada (hälsan tiger still), de likgiltiga (vem är du?) eller de arga (kärlek börjar med bråk). För att exemplifiera, tänkt efter hur det är i ert företag:

• Hur många glada kunder ringer in till kundtjänst för att tacka för en bra produkt? Troligtvis inte så många. Vad kan ni använda den informationen till?
• Hur många likgiltiga kunder ringer in och säger att produkten fungerar okej? Troligtvis inga.
• Kvar finns alltså de missnöjda kunderna.

De hör av sig och de har ofta information ni behöver.

De missnöjda kunderna bryr sig (de kontaktar er), de har engagemanget (väcker andra) och det viktigaste av allt - de vill se att fel rättas till (gör er bättre).

Glöm den lilla andel som bara vill klaga och se till den stora majoriteten av era kunder som har något viktigt att säga er.

De vill inte att ni ska misslyckas, därför berättar de vad ni har gjort fel. Lyssnar ni inte förlorar ni kunden med all säkerhet till någon av era konkurrenter och i värsta fall så blir det som ”Luttrad” beskriver. Men om ni lyssnar har undersökningar visat att en missnöjd kund som får hjälp blir 5-7 gånger så lojal som en kund som aldrig har varit i kontakt med företaget.

Vi vet nu vilka kunder vi kan engagera och vad som händer ifall vi lyssnar på dem. Men detta är bara början…

"Det är inte alltid kul med kritik men det gör mig bättre". Ett bra citat från hiphopartisten Elsa Eriksson på Stora Annonsörsdagen i veckan. Hon får veta från andra människor vad de tycker att hon gör dåligt och kan därefter förbättra sin musik. Hon får med andra ord gratis produktutveckling från de som väljer att klaga på henne. De riktiga fansen är de som berättar hur hon blir bättre.

Vi i Fairshoppingteamet är inte felfria. Startar man en sida med klagomål öppnar man upp för många synpunkter. Och det har vi haft stor nytta av. Ex:

Vi gjorde en undersökning åt Sandbergs IT där de fick ställa frågor till användarna om hur deras hemsida kunde bli bättre inför lanseringen i Sverige. Som tack för hjälpen lottade vi ut fem USB-headset till besökarna som svarade. Efter ett kort tag fick vi ett klagomål på Fairshopping. ”Bra initiativ, men tyvärr inte lagligt i Sverige.
Se: http://www.lotteriinspektionen.se/sv/Lotterioch-spelfor- mer/Lotterier/”

Vi svarade kunden och funderade på hur vi gör om ”lotteriet” till en tävling på korrekt sätt.

Vi frågade i en kommentar användarna: ”Hej, lotteriinspektionen har tagit helg, så vi rådfrågar er besökare: Finns det brister i skrivningen nedan? Skriv gärna till oss om vi behöver ändra något!” 25 minuter senare hade användaren med alias ”hmmm” gett oss en förklaring och skrivning som visade hur vi korrekt skulle skriva för att hålla oss till de lagar och regler som gäller.

Hur tacksamma var vi inte efter det!

Detta är ett exempel på ytterligare ett steg företag kan ta. Inte enbart involvera kunderna i produktutvecklingen utan hjälpa dem att själva utveckla produkten. Ett annat exempel och kanske det mest framgångsrika är Apple och IPhone.

De flesta som köper en IPhone gör det inte för att den är snyggare eller för att de program som Apple har lagt in är bättre än andra företags. Utan de köper mobilen eftersom de själva får välja vilket innehåll de vill ha. Användarna får själva agera produktutvecklare. Och tänk efter - hur många gånger har du pratat med Apples support? De flesta säger nog aldrig.  Användarna själva utvecklar produkten och därför vänder de sig inte heller till Apple vid problem utan till varandra.

Apple har skapat en öppen plattform där användarna utvecklar, agerar support och marknadsför deras produkt helt gratis.

Alla företag kommer inte kunna gå lika långt som Apple kanske. Men om ni uppmuntrar era kunder till delaktighet så händer något - kunder som ”Luttrad”  stannar kvar.

Många ber om synpunkter och ”tyck något om oss”. Hur engagerad blir du av det?

Jämför med ”Du är välkommen att klaga på oss – och tycka till och berömma, ris och ros och allt du vill.” Om du öppnar dörren för de missnöjda och klagomål så blir det intressant för alla andra att också vara med.

”Luttrad” och co kommer inte bara stanna kvar som trogna kunder utan de kommer hjälpa er att utveckla er produkt/tjänst så att den blir ännu bättre helt gratis. Så ”uppmuntra” Luttrad och alla andra där ute att klaga på er redan idag! Kan ni hjälpa era missnöjda kunder så gör ni alla de andra nöjda också!

Reel Social 

Se klippet som ger en inblick i ur kommunikationen med kunderna i sociala medier skiljer sig från andra medier: