Nyhetsbrev
|
“Build open and honest relationships with communications” Det är vad Zappos arbetar med varje dag. Det är ett av USAs mest snabbväxande företag. Med en omsättning som har ökat från starten 1999 till 2009 med 8 miljarder.
Zappos ser sig själva som ett serviceföretag som råkar sälja skor. Det är den viktiga skillnaden mot de flesta andra företag. De är inte tvingade att ha en kundtjänst som många andra företag upplever utan deras företag bygger på att ha en kundtjänst som skapar den säljande lojaliteten. Alla medarbetare som börjar i företaget oavsett position måste därför genomgå en fyra veckors grundkurs i kundtjänst träning. Två veckor sitter man i kundtjänst och en vecka jobbar man på huvudlagret i Kentucky för att lära sig hela processen. Under hela kursen så erbjuds kursdeltagarna att hoppa av och får då 2 000 dollar för att sluta. Anledningen är att Zappos vill skapa en arbetsplats där människorna älskar att jobba och där kunderna vill köpa sina produkter. Zappos medarbetare får sjukförsäkringar, tandläkarförsäkringar och all mat och tillbehör i kafeterian helt gratis. Medarbetarna i kundtjänsten mäts inte som i många andra företag efter AHT (Average Handling Time) utan Zappos mätverktyg på alla kundsamtal är hur bra kundtjänstmedarbetaren kunde hjälpa kunden med sitt problem.
God service, bra villkor som erbjuds av engagerade människor som brinner för sitt arbete har gjort att företaget har skapat en lojal kundbas. Ungefär 50 % av Zappos orders kommer från redan trogna kunder, ytterligare 20 % kommer från nya kunder som har blivit tipsade av trogna kunder. Som vi nämnde tidigare är Zappos ett serviceföretag som råkar sälja skor. Det har gjort att allt eftersom kunderna har börjat efterfrågat andra produkter så har företaget börjat erbjuda dem detta. Idag säljer de skor, handväskor, kläder, glasögon, klockor och andra accessoarer. Men kunderna är så nöjda med företagets service att de skulle vilja köpa alla sina produkter av dem. Företagets VD utesluter därför inte att företaget om 30 år kanske till och med äger ett flygbolag…
Det är också detta som har skapat Zappos affärside:
Vi på Fairshopping tror att det kommer att finnas företag som på Zappos sätt låter sin kundtjänst bygga varumärket och sälja företagets produkter med hjälp av kunderna, i en öppen och uppsökande relation. Och det kommer finnas de företag som känner sig tvingade att ha en kundtjänst. Vilka tror ni kommer att lyckas bäst? Vi är helt övertygade om att företag som Zappos är framtiden för de flesta branscher. Men hur kan då ert företag bli ett företag med kunden i fokus? Ett första steg är att börja kommunicera med sina kunder genom att lyssna – lära sig – och därigenom bli bättre. En början på den resan för att lära sig mer om sina kunder och hur man kommunicerar med dem är de företagssidor som vi inom kort lanserar på Fairshopping.se. Den utökade relation som den nya sidan innebär är i linje med vad vi tror ledande konsumentföretag kommer att ha varianter av på sina egna sidor inom 1-3 år.
Har du frågor, synpunkter eller vill du veta mer? Tveka inte att kontakta oss på pal@fairshopping.se eller niklas@fairshopping.se. Heineken made for entertain. Heineken gjorde en rolig och annorlunda kampanj där man blandade traditionella och sociala medier för att få uppmärksamhet.
I korthet handlar klippet om att den mest heliga stunden som killar har kvar är att få titta på fotboll tillsammans med sina vänner. Men allt eftersom tiden går, så blir risken att man missa dessa tillfällen allt större. Heineken ville uppmärksamma alla om detta under UEFA Champions League matchen mellan Real Madrid och AC Milan. De organiserade därför ett låtsas event som kombinerade poesi och klassisk musik samtidigt som matchen skulle spelas. Över 1000 AC Milan fans skulle få missa matchen på TV tack vara 200 medhjälpare. Det var 100 flickvänner, 50 lärare och ett antal journalister m.m. Konseren börjar, efter 15 minuter får man se hur uttråkade killarna är men att de ändå försöker hålla en positiv min. Därefter slutar poesin på storbildskärmen och följande meddelande kommer upp: "Svårt att säga nej till din chef?" "Till din flickvän?" "Och till matchen?" "Hur kunde du ens tänka att du skulle missa den stora matchen?" Alla applåderar och blir glada Sedan kommer meddelandet "Real Madrid och Milan går nu ut på planen." "Låt oss njuta av matchen tillsammans" "Heinken made for entertain." Heinken hade köpt in så att SKY Sport visade händelsen innan matchen. Resultatet blev att 1136 AC Milan fanns fick en rolig upplevelse, över 1,5 miljoner människor såg detta live på Sky Sport, 10 miljoner såg händelsen dagen efter på nyheterna, över 5 miljoner såg händelsen på internet de närmsta två veckorna och framförallt många fans tog upp eventet på bloggar, forum och i de sociala nätverken. Detta är ett lyckat exempel där man använder sig av både traditionella och sociala medier för att sprida sitt budskap och därigenom får en mycket större genomslagskraft. Nu är inte vi på Fairshopping så fokuserade på reklam och PR, men det är ändå ett bra exempel på att de sociala medierna inte slår ut alla andra sätt att kommunicera. De sociala medierna är ytterligare ett sätt att kommunicera med kunderna. Det är viktigt att förstå, speciellt när vi pratar om den uppsökande kundtjänsten. Ditt företag ska finnas där kunderna finns oavsett om det är på Twitter, Fairshopping, er egen hemsida eller via telefon…
Statistik från senaste veckan! Veckans mest besökta inlägg: 1. Gör man så här Elgiganten? 2. Vi överlever inte Eon 3. Kallar ni det för Bredband 7.2 Mbit/sek?, 3!
Flest klagomål: 1. Tre 2. Andra platsen delas av Tele2, ComHem och Canal Digital
Bästa svarsbetyg (skala 1-5): 1. NetOnNet 2. Canal Digital 3. Elgiganten
Förutom den vanligaste förekommande faktorn hjälpsamheten, så har många klagat på företagens etik under denna vecka.
Här är listan på de företag som har besvarat alla inlägg som publicerats om dem den senaste veckan inom 24 timmar: Boxer ASUS Cykel-Expo Elgiganten Blocket Telia The Phone House Tele2 ICA Telenor Bredbandsbolaget 3 Canal Digital Com Hem McDonalds |
|
Har du funderingar eller idéer kontakta oss på info@fairshopping,se |
.jpg)
Medarbetarna blir också uppmuntrade att ha kul med kunderna och de behöver inte alltid sälja. Ett tydligt exempel är att om skorna som kunden söker efter inte finns på lagret i t.ex. rätt storlek är alla medarbetare tränade att minst gå in på tre konkurrerande företags hemsidor och hjälpa kunden att hitta den sko som de söker efter. Zappos är övertygade om att även ifall det inte leder till en affär vid det här tillfället så kommer kunden att komma tillbaka till dem. Kunderna har även gratis frakt, får köpa hur många skor de vill och om de inte är nöjda kan de skicka tillbaka dem inom 365 dagar utan frakt och får alla pengar tillbaka.