Nyhetsbrev
|
Se videon som visar hur en uppsökande kundtjänst i sociala medier ger konkreta intäkter.
Alternativet är att företag väljer att vara tysta - och missar chansen att rädda relationer och få fri marknadsföring med en öppen trovärdig hantering. Pål Burman, medgrundare och VD på Fairshopping.se, berättar hur uppsökande kundtjänst fungerar och hur missnöjda kunder är lika värdefulla som ambassadörerna om man lyssnar, löser och lär.
Här är i korthet vad Fairshoppings VD pratar om i klippet.
Företag bekantar sig med sina kunder i de sociala medierna. Nästa steg i en relation är att man bjuder hem kunden till sin egna butik eller hemsida. Där kan man lära känna varandra bättre, så länge som det går att kommunicera och ha en ömsesidig relation. Minns ni sovjetiska skoaffärer? Så ser de flesta företagens hemsidor ut. Du kan gå in och titta och köpa produkterna du pekar på, men känslan man får är att ”prata inte med oss!" Om företagen istället skapade en plattform på sin egen hemsida där företaget men också kunderna sinsemellan kunde kommunicera med varandra, vad skulle hända då? En effekt som världens tredje största persondatorsföretag Lenovo har upptäckt enligt Erik Qualman är att aktiviteterna i kundtjänst har minskat med 20 %. Detta är positivt både för företaget som tjänar pengar och för kunderna som slipper långa telefonköer. I Fairshoppings relationsarbete är kostnadsbesparingarna ett mål. Strategisk kunskap och produktutveckling är nästa mål med kundrelationen. På Fairshopping.se kan vi t.ex. se statistik kring den öppna kommunikation mellan företagen och konsumenter. Vi vet vad kunderna reagerat på det senaste året, under mars månad, eller till och med just idag. Det var t.ex. 51 % av klagomålen under mars som handlade om hjälpsamhet, endast 7 % av kunderna klagade på produktkvalité. Vad kan företagen lära av det?
Vi veta att 40 % av användarna kommer från Stockholm, att de i genomsnitt besöker 3,59 sidor och stannar där i 4 min och 2 sek och att de två vanligaste hänvisningswebbplatserna var Fairshoppings VD berättar i videon att klagomålen mot ett bredbandsföretag i 65 % av fallen handlade om bemötandet medan endast 8 % berörde kvalitén. Är det då Mbit-hastigheten eller bemötandet från personalen som företaget behöver arbeta med? Det är en avgörande och ekonomiskt värdefull information. Berättar kunden vad de vill ha så blir det lättare att göra rätt. Kontaktkostnaden för att nå en kund kan kosta 30 öre eller 3 kronor. Om en missnöjd kund hör av sig till er är kontaktkostnaden noll kronor. Vad är värdet av att hjälpa den kunden, undvika att missnöjet sprider sig och lösa det problem som uppstått? Och om man fått kontakt, hur mycket kan företaget mersälja tack vare relationen? Varumärkesvärdet av den kundvård ett företag erbjuder med en bra öppen relation är svår att värdera. Och svår att bortse ifrån. Genom att finnas tillgänglig på en öppen plattform på sin egen hemsida visar företaget att de är öppna, ärliga och bryr sig om sina kunder. Resultatet blir att de missnöjda kunderna som får hjälp förhoppningsvis stannar kvar som kunder. Deras problem kommer också att läsas av massor av andra kunder, om de har liknande problem fungerar svaren som en ständigt uppdaterad FAQ. Och slutligen - de kunder som läser klagomålen, ser er goda kundhantering i svaren, ser att andra har gett er höga betyg på svaren samt läser kommentarerna som beskriver hur bra ert företag har agerat kommer med säkerhet att tycka bättre om er som företaget än innan de läste klagomålen. Alla goda relationer bygger på att man kan hantera konstruktiv kritik. Kärlek börjar med bråk är måhända ett uttryck från skoltiden. Men omsätt det till er verksamhet. En kund som ser att ni kan hantera kritik kommer att bli lojal. Vem tror ni de väljer nästa gång de ska köpa en produkt eller tjänst? En detalj. Det går inte att bjuda in till en dialog och kommunicera med kunderna om man inte avser att lyssna på dem och faktiskt hjälpa dem. Ord och handling måste gå hand i hand. Då leder en modern uppsökande kundtjänst till en kundstyrd organisation som löser problem när kunderna berättar om dem. Då blir också era missnöjda kunder era bästa ambassadörer. De kommer att berätta om sina goda upplevelser om er i kommentarerna på er egen plattform, i de sociala medierna och offline vid olika middagsbord…
Här är några exempel från Erik Qualman som visar på ROI (return on investment) som en effekt av sociala mediesatsningar:
Och slutligen ett klassiskt exempel, Burger Kings “Whopper Sacrifice”-facebookapplikation. I korthet handlade det om att ifall du valde att ta bort 10 av dina vänner på Facebook med hjälp av applikationen ”Whopper Sacrifice” så fick du en kupong som gav dig en gratis Whopper. De tio vännerna som du tog bort fick ett meddelande om vad du hade gjort och varför. Meningen med kampanjen var att visa att Whoppern är så god att man är beredd att offra tio av sina vänner för att få en. Applikationen blev så populär att Facebook förbjöd den.
Kampanjen kostade mer än 50 000 dollar att genomföra, för de pengarna fick de tillbaka mer än 400 000 dollar i press och media värde. Dessutom fick de 32 miljoner gratis impressions, det motsvarar att alla människor i 19 delstater i USA skulle läsa Burger Kings budskap - och vad är det värt?
Vill du se mer statistik? Se hela Qualmans YouTube-klipp?
Bästa medelsvarsbetyg (skala 1-5):
Flest klagomål under mars:
De inläggen med flest besökare är:
De tre sökord som bidrog till flest besökare till Fairshopping om man bortser från företagsnamnet eller ord som klaga och klagomål osv. var:
Här är en lista på de företag som har svarat på alla klagomål som publicerats om dem inom 24 timmar:
Canal Digital |
|
Har du funderingar eller idéer kontakta oss på info@fairshopping,se |
Sök upp dina missnöjda kunder när de skriver i sociala medier och hjälp dem där likaväl som när de ringer in till er. Använd sociala medier som en Uppsökande Kundtjänst och öppna egna mötesplatser med kunderna.
Nästa steg är att tydliggöra en affärsmodell för sociala medier. Så här ser Fairshoppings filosofi och struktur ut: